DEVELON

El equipo P/S de EC Corea ha desarrollado (y lanzará este mes) un sistema de gestión de la Voz del Consumidor (VOC), que brindará innovadores servicios a sus clientes. Se trata del primer sistema en su tipo de la industria.

El proyecto es un canal integrado para recibir los comentarios de los consumidores y que combina el Centro de Atención al Consumidor, las sucursales de venta, las sucursales de mantenimiento, los paneles de anuncios y los correos electrónicos. La información que se recibe se organiza en categorías y se envía a los departamentos relevantes para que resuelvan los asuntos, eleven la satisfacción de los clientes y eviten que se generen quejas de los usuarios. El sistema VOC puede supervisar el trabajo en general y brindar un ámbito automatizado de trabajo para asignar las tareas a cada departamento y para informar sobre las demoras en los trabajos, a fin de que la empresa funcione de manera más eficiente en los puntos de contacto con los clientes.

El sistema puede mostrar el historial de las preguntas de los clientes en tiempo real, a fin de poder informarles de manera rápida y precisa el avance de sus asuntos. El Sistema de Gestión del Conocimiento (SGC) también ha mejorado. Su objetivo es integrar y gestionar eficientemente la experiencia, los conocimientos especializados, las habilidades y los demás recursos intelectuales de los empleados, así como los recursos que se encuentran dispersos en los distintos sistemas. Tiene la capacidad de gestionar el historial de cualquier pregunta menor de los clientes relativa al seguimiento de los productos.

Juneyoung Ko, GG del Equipo P/S de EC Corea, expresó: “El sistema integrado de gestión VOC y el SGC son infraestructuras clave para brindar un servicio óptimo a nuestros clientes. Seguiremos actualizándolos y mejorándolos con el objetivo de elevar la satisfacción de los usuarios. El centro de atención telefónica no es solo un canal de recepción de reclamos, sino una organización para recopilar y gestionar comentarios que juegan un papel fundamental en la mejora de las actividades generales de la empresa”.